顾客无礼：加中反应大不同 加人当场报复
加拿大家园 iask.ca 2013-03-26 06:14 来源:作者:
最新研究报告指出，加中文化差异，造成服务人员在遭遇顾客无礼后反应大不同。(CTV)
在加拿大，顾客若是对餐厅或酒店服务人员无礼，可能会遭到针对性报復。不同的是，在中国则可能是整个服务受影响，遭殃的是所有顾客。卑诗大学(UBC)最新研究表明，造成这一现象的塬因是文化差异。
卑诗大学研究人员调查了北京与温哥华豪华酒店内，超过200位与客人直接打交道的工作人员，研究报告发表在「人事心理杂誌」(PersonnelPsychology)上。研究发现，在北美，若是服务人员遭受客人无礼对待，往往会直接对客人採取针对性报復，譬如摆脸色或是招待冷掉的食物等。而在中国，受到顾客粗鲁对待的服务人员，并不会针对性直接报復，而是埋怨整个公司或所有顾客，透过消极怠工来表达不满。
研究报告还显示，遭遇顾客无礼，北美服务人员採取报復行动的比率，要比中国服务人员高20%。但在遭遇顾客无礼后，对工作热情骤减方面，中国服务人员的比率则高出19%。
研究报告共同执笔者、UBC商学院教授萨里其(DanielSkarlicki)指出，服务人员对此态度大不同，最主要的塬因是文化差异。加拿大人在工作上遇到他人不满刁难，更多的是针对个人报復，採取的是十分外放的方式发洩。而中国人则更多的是怪罪所有人。这一文化上的不同造成行为上的差异，也是各国服务性行业想要走出国门时，需要考虑的问题。 | 
